quarta-feira, 10 de novembro de 2010

I JORNADA CIENTÍFICA - FACULDADE MATER CHRISTI


QUALIDADE NOS SERVIÇOS E SUA IMPORTÂNCIA NA ADMINISTRAÇÃO
Eixo Temático: Ciência e Sociedade
Nayanny Nayara Alves
nayannyna@hotmail.com
Erivaldo José Dias de Oliveira
nayannyna@hotmail.com
Orientador: Profª. Esp. Gilmara Elke Dutra Dias
gilelke@gmail.com


No atual contexto mercadológico as organizações dependem cada vez mais da qualidade dos serviços que são prestados, para gerar vendas e conquistar a preferência dos consumidores, que uma vez insatisfeitos, induz-se a busca por outros fornecedores. Atualmente os maiores problemas encontrados para efetivar a qualidade dos serviços, são as insatisfações dos funcionários, assim investir na motivação dos clientes internos tem sido ponto relevante para as organizações. A busca em satisfazer as necessidades dos consumidores tem sido uma das formas em que as empresas se mantêm no mercado, para isso são utilizadas diferentes estratégias, como: conquistar parceiros e identificar percepções subjetivas dos indivíduos, referentes ao bem estar físico e emocional, influenciados pelos fatores sociais, culturais, ambientais, éticos e pelo estilo de vida, nos quais relacionados ao desempenho da organização, como as pessoas, posturas gerenciais, qualidade de vida no trabalho e outros. Nessa análise definiu-se como objetivo geral identificar em base teórica a importância da administração da qualidade nos serviços que são prestados pelas organizações. A metodologia utilizada foi pesquisa bibliográfica em livros, artigos e periódicos, leitura e argumentação crítica acerca da importância da administração na qualidade dos serviços. Os resultados foram que a efetiva administração em qualidade nos serviços acontece quando toda a empresa se envolve com os objetivos que devem ser cumpridos, baseados em democrática comunicação acerca da missão, metas, planos e estratégias, bem como treinamento e conhecimento do produto e ou serviço que esteja sendo oferecido. Além do feedback dos procedimentos que são executados. Considera-se assim, que gestão em administrar qualidade nos serviços, busca satisfazer as necessidades do consumidor, aplicada às estratégias. Esse ponto tem levado ao aumento da competitividade, exigindo por parte dos envolvidos maior relacionamento entre gestores e funcionários, além da qualidade no ambiente de trabalho, reuniões, reconhecimento, capacitação, e treinamento de forma específica para a cultura de cada organização. Em especial estudar o comportamento dos consumidores, para assim oferecer os serviços de melhor qualidade, e conquistar o reconhecimento, a confiança, o comprometimento, mediante promoções e atrativos diferenciados dos consumidores.

Palavras-chave: Organizações. Pessoas. Qualidade nos Serviços.



REFERÊNCIAS

ALVAREZ, Maria Esmeralda Ballestero. (Coord.). Administração da Qualidade e da Produtividade: abordagens do processo administrativo. São Paulo: Atlas, 2001.
CERQUEIRA NETO, Edgard Pedreira de. Gestão da Qualidade: princípios e métodos. 3. ed. São Paulo: Pioneira, 1993.
COBRA, Marcos. Administração de Marketing no Brasil. 2. ed. São Paulo: Cobra, 2006.
GERSON, Richard F. A excelência no atendimento a clientes: mantendo seus clientes por toda a vida: programas eficazes para manter seus clientes. São Paulo: Qualitymark, 1999.
GIANESI, Irineu G.; CORRÊA, Henrique Luiz. Administração estratégica de serviços: operações para a satisfação do cliente. São Paulo: Atlas, 1994.
KOTLER, Philip. Administração de Marketing: análise, planejamento, implementação e controle. 5. ed. São Paulo: Atlas, 1998.
LAS CASAS, Alexandre L. Marketing: conceitos, exercícios, casos. 4. ed. São Paulo: Atlas, 1997.
MARCONI, Marina de Andrade; LAKATOS, Eva Maria. Técnicas de Pesquisa: planejamento e execução de pesquisas, amostragens e técnicas de pesquisa, elaboração, análise e interpretação de dados. 6. ed. São Paulo: Atlas, 2006.

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