Vivemos numa época em que muito se fala sobre atrair, cativar, seduzir, e fidelizar o cliente. Com freqüência também ouvimos que é preciso encantar o cliente, ir além de suas expectativas e atender suas necessidades. Porém, para que isso aconteça, é imprescindível conhecê-lo bem e descobrir o que ele realmente deseja.
A partir desta constatação encontramo-nos diante do seguinte questionamento: quem é o cliente?Cliente, em nossa língua, origina-se de cliens, clients, que significa vassalo, protegido de alguém, de um senhor. No caso da consultoria, podemos afirmar que cliente é alguém que necessita da ajuda de um consultor para satisfazer determinada necessidade.Mas quem é realmente o cliente da consultoria? É aquele que contrata o serviço? É aquele que paga pelo projeto? É aquele que irá gerenciar as atividades propostas? Ou aquele que executará as tarefas? A informação sozinha oferecida pela consultoria não é suficiente para agregar o valor necessário à solução do problema. Além de uma visão sistêmica das inter-relações entre as informações que formarão um corpo de conhecimentos, é fundamental que este esteja agregado á capacidade de ação do cliente para que se obtenham os resultados esperados. O consultor não é o agente das mudanças propostas. Ele oferece ajuda profissional e técnica ao cliente, motivando-o e orientando-o em suas ações, mas quem deverá aplicá-las é o próprio cliente. Mas, e os clientes? São todos iguais?
Atender os desejos e expectativas do cliente para obter sua satisfação com o serviço prestado exigirá do consultor a identificação precisa de seus atributos de valor. Se um cliente busca um serviço único e personalizado, com certeza não estará profundamente concentrado no preço e no tempo mais prolongado que provavelmente demandará para a execução dos serviços, além da exigência de consultores mais qualificados. Mas se, ao contrário, ele deseja um serviço padrão, com certeza não estará disposto a financiar uma estrutura mais complexa necessária ao desenvolvimento do projeto, e nem a disponibilizar um tempo maior para a realização de reuniões necessárias ao planejamento. Assim sendo, nossas considerações pretendem enfatizar as principais alavancas para o sucesso da relação cliente/consultor: A identificação de quem é o meu cliente, quais são as suas necessidades, quais seus atributos de valor, e o que é preciso fazer para satisfazê-lo. Podemos concluir diante do acima exposto que o cliente do consultor é quem ele orienta e não quem lhe paga. Mas então, fica a pergunta: será que não devemos considerar também como “cliente” todos aqueles que oportunizaram o desenvolvimento do projeto?
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